Reclamo por consumo no reconocido de tarjeta: pasos ante el banco y la Sudeban
Ver un cargo que no reconoces en tu estado de cuenta genera pánico, pero hay una ruta clara para reclamarlo: primero tu banco, después su defensor del cliente, y si nada funciona, la Sudeban. Te explico los plazos de cada paso.
Aviso: Sitio informativo independiente. No estamos afiliados a ningún banco, a la Sudeban ni a organismo del Estado. Última verificación: 14 de julio de 2026.
Paso 1: reclamo directo ante tu banco
Presenta el reclamo en la Unidad de Atención al Usuario de tu banco (obligatoria en toda institución financiera), ya sea en persona, por su página web o por teléfono. El banco tiene 15 días continuos para responder si se trata de fraude con tarjeta de crédito o débito, o hasta 20 días para otro tipo de solicitudes.
Paso 2: defensor del cliente del banco
Si la respuesta no te satisface, puedes acudir al departamento del Defensor del Cliente y Usuario de la misma institución, que tiene hasta 20 días adicionales para responder.
Paso 3: escalar a la Sudeban
Si el banco no responde en el plazo o la respuesta sigue sin resolver tu caso, puedes acudir a la Oficina de Atención Ciudadana (OAC) de la Sudeban, que gestiona denuncias, quejas y reclamos contra instituciones bancarias.
Canales de contacto de la Sudeban
- Teléfono: 0800 SUDEBAN (0800 7833226).
- Correo: atencionalusuario@sudeban.gov.ve.
- Presencial: Avenida Francisco de Miranda, La Carlota, Caracas.
- Horario: lunes a viernes, 8:00 a.m. a 3:30 p.m.
| Paso | Plazo de respuesta |
|---|---|
| 1. Reclamo ante el banco | 15 días (fraude con tarjeta) / 20 días (otros) |
| 2. Defensor del Cliente del banco | Hasta 20 días adicionales |
| 3. Sudeban (OAC) | Si no hay respuesta o solución satisfactoria |
Preguntas frecuentes
¿A quién reclamo primero, al banco o a la Sudeban?
Siempre primero al banco, en su Unidad de Atención al Usuario; la Sudeban es la instancia de escalamiento.
¿Cuánto tiempo tiene el banco para responder un fraude con tarjeta?
15 días continuos.
¿Qué hago si el banco no resuelve mi caso?
Acudir al Defensor del Cliente y Usuario del mismo banco, y si tampoco resuelve, a la Sudeban.
¿Cómo contacto a la Sudeban?
Por teléfono al 0800 7833226, por correo a atencionalusuario@sudeban.gov.ve, o presencial en Caracas.
¿La Sudeban recibe solo reclamos de tarjetas?
No, atiende denuncias, quejas y reclamos generales contra instituciones bancarias.
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